Como motivar equipe e melhorar o atendimento ao cliente no call center?

A função de operador de call center é, geralmente, o início da carreira de muitos profissionais por oferecer carga horária reduzida e escala de horários dinâmica — o que favorece e possibilita a conciliação dos estudos e o trabalho remunerado no atendimento ao cliente.

Além desse grupo de indivíduos com pouca vivência no mercado de trabalho, existem outros profissionais que estão em transição de carreira ou fora do perfil competitivo de suas áreas de atuação que também possuem suas especificidades e desejos distintos.

Agrupar toda esta diversidade de momentos profissionais diferentes e fazê-los atuar com qualidade e motivação em um ambiente reconhecidamente estressante é uma tarefa no mínimo desafiadora. Por estes motivos, reunimos neste artigo uma série de dicas que vão ajudar a incentivar a sua equipe e a motivar cada operador de forma personalizada!

 

Conheça seu funcionário

A versão do KYC (Know Your Client - Conheça seu cliente) para funcionários tem o mesmo princípio da estratégia original. É preciso conhecer o perfil do funcionário desde o momento de seu recrutamento.

Prefira contratar profissionais com o mesmo perfil para facilitar as campanhas motivacionais, mas não engesse seu processo neste preceito, pois a diversidade de experiências e características profissionais pode contribuir muito para o grupo como um todo.

Faça pesquisas de satisfação e de clima organizacional e mantenha o canal de contato sempre aberto com os operadores. Assim, será possível saber como motivá-los especificamente.

Crie planos de metas factíveis

Obter resultados por meio de plano de metas e bonificações é uma excelente estratégia para motivar a equipe, pois aumentar seus ganhos sempre envolverá os operadores nas campanhas.

Mas para isso é preciso definir metas reais e possíveis de serem atingidas ou o efeito será contrário — a equipe não acreditará em seu potencial e ainda poderá considerar que a empresa não quer que as metas sejam atingidas.

Tenha uma estrutura inovadora e adequada

Além dos aspectos ergonômicos dos pontos de atendimento, estrutura de banheiros e sala de descanso acolhedoras, investir em equipamentos e softwares que assegurem a realização do trabalho dos operadores é uma forma de motivar e incentivar o uso de seus conhecimentos e capacidade de resolução de problemas.

Principalmente em call centers receptivos, em que os operadores recebem maior volume de reclamações e clientes irritados, ter a certeza de que a ligação está sendo gravada e monitorada é tranquilizador e permite que o operador seja convicto em suas ações, por exemplo.

Ofereça um plano de carreira no atendimento ao cliente

Não somente os profissionais ingressantes no mercado de trabalho, mas também aqueles que ainda não encontraram um caminho promissor de crescimento profissional podem se motivar com planos de carreira na empresa.

Saber que existe possibilidade de crescimento motiva os operadores e faz com que eles recebam feedbacks e orientações de forma mais aberta e construtiva para atender as necessidades da empresa e mostrar o bom serviço.

Crie valor no fato de pertencer e contribuir com a empresa

Muitos profissionais almejam trabalhar em grandes empresas pelo status que isso proporciona ou pelo orgulho de fazer parte de grandes projetos e ter visibilidade. Crie este valor para os funcionários que trabalham em sua operação, e faça com que eles tenham orgulho de contribuir para projetos específicos, valorizando suas ações e reconhecendo seus esforços com elogios e premiações.

Para ter um grande efeito motivador em sua equipe, é preciso agregar valor à função de atendimento ao cliente e fazer com que os operadores gostem de exercê-la. Desta maneira, os resultados na qualidade do atendimento serão duradouros, assim como a identificação de talentos humanos na operação, o que facilita muito a gestão de um call center.

Se você quer conhecer outras táticas que melhoram a gestão do call center e ajudam a motivar a equipe, não deixe de ler o artigo sobre 5 maneiras de melhorar a gestão de call center, pois ele vai proporcionar alguns insights interessantes!

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