Feedback para o call center: por que ele é tão fundamental

Quando falamos sobre o atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, o feedback é de grande importância para garantir a qualidade do serviço e a crescente eficiência dos processos. O atendimento prestado via call center é um dos canais que têm mais a ganhar com o feedback, se bem implementado e com ações geradas a partir da sua análise para melhoria do serviço.

Listamos alguns motivos pelos quais o feedback é tão fundamental para o call center, excelente maneira de entender o seu funcionamento e mostraremos como ele pode ser útil também na sua empresa. Acompanhe:

 

Feedback é indispensável para garantir a satisfação do cliente

Existe uma infinidade de maneiras que possibilitam obter uma avaliação do usuário sobre o seu atendimento e os canais oferecidos para isso. Por exemplo, atendimentos via chat, telefone ou por abertura de ticket podem oferecer uma rápida pesquisa de satisfação para avaliar cada conversa e a performance de cada atendente, além da qualidade da ferramenta e da experiência como um todo.

Esses dados servem para indicar pontos fracos a serem trabalhados no seu atendimento, tanto em nível de processo e ferramenta quanto individualmente com cada atendente. Serve também para descobrir rupturas no processo ou dificuldades sofridas pelo usuário ao usar a ferramenta.

Use tudo isso para otimizar os processos, qualificar progressivamente a sua equipe e controlar o nível da qualidade do atendimento como um todo.

 

Feedbacks podem reduzir o seu TMA

Uma das principais métricas de atendimento de call centers é o TMA, ou tempo médio de atendimento. Saber a opinião do usuário sobre o seu atendimento pode reduzir o tempo que seus atendentes levam para resolver o problema de cada cliente e tornar a sua operação mais eficiente, por vários motivos.

Primeiro, ouvir o usuário pode trazer insights para otimização de processo que você não teria sozinho. Algumas mudanças internas podem se refletir em melhor aproveitamento do tempo disponível para cada atendimento, reduzindo a média geral.

Além disso, permite a estruturação de um banco de conhecimentos disponível para auxiliar os atendentes em cada atendimento, produção de melhores páginas de Perguntas Frequentes, que reduzem a procura pelos canais de atendimento por telefone, e ainda permite a detecção de problemas técnicos que aumentam o TMA.

 

Controle a qualidade do serviço com feedbacks personalizados

O material humano é ponto de atenção em qualquer call center. Muitas vezes, fatores diversos como o absenteísmo e desvios de conduta dificultam o controle de qualidade da equipe e é necessário manter tudo muito bem organizado para que todo o trabalho não seja comprometido.

Outra forma de feedback que pode ser utilizado é o acompanhamento da escuta de ligações e análise conjunta de um superior para compor a avaliação de cada atendente. Um feedback transparente e honesto ajuda muito a resolver questões individuais em uma equipe de atendimento, eliminando falhas recorrentes e melhorando o trabalho do seu call center como um todo.

 

O feedback é importante para todo profissional, no fim das contas. É muito fácil alguém achar que está fazendo um bom trabalho e não perceber as próprias falhas em diferentes aspectos, e que outros podem enxergar facilmente. Ouvir a todos – e refletir sobre as opiniões de cada um – é engrandecedor, não importa a situação.

Por isso, queremos saber também o que você tem a dizer! O que achou das nossas dicas? Dê a sua opinião usando o campo de comentários deste post, e nos ajude com o seu ponto de vista. O seu feedback também é importantíssimo para nós!

Os gravadores telefônicos da Vox Soluções e seus sistemas de monitoramento podem ajudar seu call center a levar o atendimento para outro nível. Fale com a gente.

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