Quais as principais métricas de atendimento devo acompanhar?

Manter a sua empresa funcionando em níveis de excelência é o objetivo de todo gestor. Mas como saber se o seu negócio está no caminho certo? A melhor maneira de fazer isso é monitorando o desempenho dos seus funcionários e dos serviços prestados para detectar e resolver problemas, além de fortalecer as áreas do negócio que já estão dando certo. Para isso, existe uma série de métricas para que sua empresa observe e monitore os pontos fortes e fracos do seu atendimento e que podem ser muito úteis na hora dos gestores fazerem o planejamento estratégico do negócio. Continue lendo para conhecer as principais métricas de atendimento!

 

Tempo Médio de Espera

O nome é autoexplicativo: esse é o tempo médio que os clientes demoram para serem atendidos. Esse número deve variar de plataforma para plataforma: pode ser razoável estipular um dia para responder um e-mail, mas esse mesmo período de tempo é simplesmente longo demais para outros meios, como o contato por redes sociais ou mesmo por telefone. Aqui é importante ter em mente que, quanto menor o tempo médio de espera, melhor. Afinal, deixar o cliente esperando na linha é um péssimo primeiro passo.

Tempo Médio de Atendimento

Mais uma vez, quanto menor esse número, melhor. Afinal, estamos falando do tempo de conversação entre o agente de atendimento e o cliente. Mais uma vez, vale lembrar que a agilidade deve ser sempre buscado, mas nunca deve se sobrepor à qualidade do atendimento. Chamadas curtas que acabam com a não resolução de um problema é uma chamada perdida. Essa métrica é importante para mensurar a produtividade dos atendentes e a qualidade do seu serviço. É importante que essa métrica seja complementada pelo Tempo Médio de Pós-Atendimento, ou seja, o tempo gasto pelo atendente para fechar determinado serviço assim que o atendimento foi encerrado. Ou seja, é o tempo gasto para o envio de relatórios e outros procedimentos técnicos. Mais uma vez, quanto menor for esse índice, mais produtivo é um atendente.

Taxa de abandono

Essa métrica está intimamente ligada ao tempo de espera: em geral, quanto mais tempo um cliente precisa esperar para ser atendido, mais disposto a abandonar uma chama ele estará. No entanto, o TME excessivo não é o único fator que irá aumentar sua taxa de abandono. Um serviço de autoatendimento ou de encaminhamento de ligações muito complicado e pouco prático também pode desestimular os clientes a completarem a ligação.

Taxa de conversão

A taxa de conversão diz respeitos à quantos atendimentos foram convertidos em novas vendas. É claro que esse não é o caso de todo atendimento, mas é uma métrica muito importante para que faz vendas de produtos ou serviços de forma remota, seja por telefone ou pela internet. Para chegar a esse número, basta dividirmos o número de atendimentos feitos por vendas fechadas. Outra métrica similiar e muito importante é a Resolução (ou conversão) no primeiro contato. Nesse caso, mede-se quantos problemas foram resolvidos (ou vendas foram fechadas) já na primeira ligação de um cliente. Quanto maior esse índice, mais assertiva é a atuação da sua equipe.

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