Invista em treinamento para sua equipe de call center
Não tem fórmula mágica: se você quer que sua equipe atenda bem os pacientes, deve investir em treinamento. Assim, você garante que eles saibam sobre os serviços que o hospital oferece, a forma como são realizados e ainda tenham na ponta da língua todas as informações importantes. Um bom treinamento cria ainda um padrão de atendimento, o que é muito positivo.
Num treinamento é que o atendente vai aprender a ser empático, atencioso, paciente, educado e solícito. O atendimento humanizado será estimulado com dinâmicas e outros tipos de atividades que despertem certas qualidades nos atendentes.
Instrua seus atendentes sobre as questões éticas
Um atendimento humanizado e a Medicina como um todo envolvem muitas questões éticas. Afinal, a pessoa do outro lado da linha pode estar fragilizada emocionalmente, doente, assustada ou mesmo preocupada com o estado de saúde de algum parente ou amigo. Pode haver necessidade de sigilo de alguma informação, ou mesmo uma certa solenidade no tratamento que faz diferença.
Demora para dar informações ou comentários desrespeitosos, com certeza, serão muito problemáticos. No fundo, tudo passa pela empatia e paciência. Duas palavras-chave para o atendimento humanizado.
Monitore as chamadas
No início, pode ser que os atendentes demorem um pouco a desenvolver essas habilidades. Com certeza, com um monitoramento das chamadas você poderá fazer observações sobre cada atendimento e o que pode ser feito melhor, assim como elogiar a postura de um ou outro atendente que pode ser tomada como modelo. E lembre-se: faça elogios em público e críticas em particular. Isso mantém todos motivados.
Use ferramentas de gestão no atendimento humanizado
A qualidade e eficiência do atendimento aumentam bastante se você oferecer as ferramentas certas aos seus operadores. Há boas ferramentas de gestão, por exemplo, que permitem aos atendentes cadastrar e manter um histórico dos pacientes e, assim, conhecer melhor ele próprio e seus familiares durante e após as visitas.
Saber o nome de pacientes e familiares e entender a gravidade do caso de cada um são só alguns exemplos de informações valiosas para um contato mais humano.Sem falar que essas ferramentas agilizam o atendimento, já que mantém tudo informatizado e acessível com uns poucos cliques.
Praticidade, envolvimento e atendimento humanizado fazem toda a diferença para quem está numa situação frágil. Siga essas dicas e veja como a avaliação que os pacientes e familiares fazem do seu call center vai mudar!
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