Supervisor de Call Center: conheça o papel deste profissional!

O supervisor de call center é uma peça fundamental para que os atendentes façam um bom atendimento e consequentemente gerem melhores resultados.

Muitas vezes o ambiente de trabalho de um call center é marcado por muita pressão e altas metas. Desse modo, esse profissional precisa saber lidar com os diversos desafios que fazem parte do dia a dia. A seguir, você entenderá melhor as funções e a importância do supervisor de call center. Acompanhe:

 

Quem é o supervisor de call center?

Geralmente, é alguém que já tem experiência no atendimento e que é capaz de ensinar os novos operadores e de construir estratégias de atendimento.

Trabalhar no call center muitas vezes representa a primeira experiência profissional para algumas pessoas e através de diversos treinamentos e capacitações, os profissionais têm grandes chances de crescer dentro da empresa.

As organizações costumam promover internamente os funcionários e aqueles que se destacam podem subir ao cargo de supervisor.

Devido à alta rotatividade que esse mercado possui, a mão de obra pode ser escassa. Assim, é importante que a empresa invista em um programa para oferecer treinamento aos supervisores.

Quais competências e habilidades esse profissional deve ter?

É importante que o supervisor de call center seja um profissional muito bem treinado e qualificado. Além disso, ele precisa ter muito conhecimento sobre a empresa e sobre os produtos que ela oferece. Ter sempre em mente os objetivos, missão, visão e valores da companhia também é muito importante, pois ele é responsável por garantir a concretização das políticas comerciais da organização.

Ainda, é fundamental que o supervisor possua uma visão estratégica, além de saber liderar e gerir equipes. E, por último, vale ressaltar que um grande conhecimento do mercado e de seu público-alvo são essenciais.

Qual é o papel do supervisor de call center?

Desenvolver operadores

Como mencionamos, algumas pessoas iniciam sua carreira profissional como atendente de telemarketing. Portanto, é necessário fazer treinamentos e capacitações, além de acompanhar os primeiros atendimentos.

O supervisor é responsável por saber como os operadores estão trabalhando, tomando iniciativas para ajudá-los a desempenhar melhor a função. Através de seu conhecimento prático e teórico, o supervisor de call center precisa ser capaz de auxiliar e ensinar estratégias que melhorem o atendimento ao cliente.

Essa função é importante porque a qualidade do atendimento é essencial para obtenção de melhores resultados dentro de um SAC.

Gerir a equipe de atendentes

É necessário que o supervisor de call center tenha uma visão global de sua equipe. É fundamental que ele acompanhe os operadores individualmente, mas também coordene toda a equipe.

Esse profissional precisa ser um gestor de pessoas, uma vez que é preciso desenvolver e fazer a manutenção de toda a equipe com a qual trabalha. Uma gestão competente da equipe de trabalho pode trazer melhores resultados para a empresa, além de proporcionar um relacionamento interpessoal saudável entre os membros.

Monitorar as chamadas

É muito importante que o supervisor acompanhe as ligações no call center. Através do monitoramento, é possível analisar as respostas dos operadores e identificar possíveis falhas. Com isso, ele também pode melhorar os roteiros e scripts, fornecendo feedbacks para que os operadores sempre melhorem o atendimento.

Desse modo, pode-se verificar os pontos positivos e negativos da empresa e, então, decidir qual tipo de treinamento os operadores necessitam.

Motivar os operadores

É preciso incentivar os operadores a darem o melhor de si. É importante dar feedbacks que indiquem os aspectos positivos do trabalho de cada um. Por ser um ambiente que enfrenta muita pressão, é essencial, também, destacar as qualidades, evitando focar apenas no que precisa ser melhorado. Um bom trabalho do supervisor de call center pode motivar os operadores e consequentemente melhorar seu desempenho.

O supervisor de call center é um profissional importante, pois é ele quem verificará os pontos a serem melhorados para alcançar as metas, além de trabalhar no treinamento e retenção de profissionais capacitados. Gostou do nosso post? Então deixe sua opinião nos comentários!

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