Atendimento via WhatsApp: quais são as regras e leis?

Hoje em dia, quase todo mundo usa o aplicativo WhatsApp para tratar assuntos tanto pessoais como de trabalho — ele é ágil, gratuito e prático. Mas quais as implicações deste uso no mundo corporativo? Um atendimento via WhatsApp possui legislação trabalhista específica para ser realizado? E no caso dos clientes, as conversas são instrumentos de comprovação para possíveis contestações? Estes são alguns questionamentos que surgem na medida que o mundo corporativo absorve as novas tecnologias em sua rotina.

O WhatsApp tem uma grande peculiaridade que precisa ser bem trabalhada pelas empresas. Em seu Termo de Uso está explícito que ele não pode ser utilizado para fins comerciais. Então, como usar este poderoso aplicativo para gestão de equipe e atendimento aos clientes sem infringir regras e leis vigentes?

Neste artigo, esclareceremos e daremos algumas nuances das possibilidades de uso do aplicativo para o atendimento via WhatsApp e outras relações do mundo corporativo. Sugerimos que, após a leitura, a sua empresa faça um conjunto de regras e etiquetas de uso para o aplicativo. Assim, além dos funcionários, a empresa também saberá o que esperar da adoção deste meio de comunicação. Confira:

 

Gestão de equipe via WhatsApp

Dentro da empresa, adotar o WhatsApp como ferramenta de comunicação é mais complexo do que se imagina. Assim como ele pode beneficiar a agilidade da troca de informações entre funcionários de uma equipe, também pode prejudicar a produtividade com mensagens desnecessárias e conversas fora do tema de trabalho.

Considere alguns fatos:

Não se pode exigir que o funcionário tenha uma conta no aplicativo ou use seu aparelho pessoal

Caso a empresa queira usar o WhatsApp para se comunicar com sua equipe, o ideal é que ela disponibilize um aparelho, linha e internet para o funcionário. O uso do aparelho pessoal pode ser questionado legalmente e também diminui a possibilidade de estabelecer regras de uso como a manutenção do histórico de todas as conversas.

Usar prints de tela de conversas no WhatsApp pode constranger o funcionário

Ainda que os bons exemplos sejam maneiras de treinar a equipe, usar o print das telas com o nome ou número do usuário explícito pode constranger o funcionário. O que além de desencorajar o uso do aplicativo, também pode ter implicações judiciais futuras.

Enviar mensagens fora do horário de trabalho frequentemente e esperar respostas pode ser visto como hora extra

Situações atípicas podem ocorrer e usar o WhatsApp nelas não é totalmente absurdo. O problema é quando o uso torna-se frequente e até mesmo mensagens que podem ser transmitidas em outro momento são enviadas fora do horário de trabalho do funcionário.

O recurso de confirmação de envio, recebimento e leitura da mensagem também deve ser usado com moderação. A empresa não deve exigir resposta imediata do funcionário todas as vezes que “o símbolo azul duplo” aparecer na tela.

Não é possível controlar a abertura de grupos no aplicativo

Não existe uma forma de monitoramento de conversas paralelas. Colocar o WhatsApp a serviço da comunicação da empresa também abre novas vias informais para fofocas e conversas que minam a produtividade da equipe. Recolher os celulares corporativos para fazer análises pode ser constrangedor e não inibe a possibilidade de apagar históricos e grupos de conversa secretos.

Atendimento via WhatsApp para clientes

Ainda que o Termo de Uso especifique a proibição do aplicativo para fins comerciais, existem alguns serviços que podem ser oferecidos através do aplicativo e ficam dentro das possíveis interpretações legais do Termo.

É possível, por exemplo, disponibilizar o WhatsApp para o acompanhamento de determinado serviço de entrega e informar o cliente o andamento do seu pedido.

Uma pizzaria pode mandar uma foto da pizza entrando no forno para abrir o apetite do cliente e sinalizar o andamento do serviço, por exemplo. É uma forma de encantar o cliente com a ação e ao mesmo tempo informar o andamento do serviço.

Outros aspectos também são favoráveis para fazer atendimento via WhatsApp. São eles:

Praticamente todo cliente usa o aplicativo

Certamente uma boa parcela dos clientes ficará satisfeita com o canal de atendimento oferecido através do WhatsApp por conta da sua grande aceitação.

Além de ser gratuita e ágil, a comunicação via WhatsApp tem como outra grande vantagem que é a clareza da informação. Ao escrever um texto ou mandar algum arquivo de voz ou imagem, a mesma será recebida em tempo real e poderá ser questionada e confirmada facilmente.

É possível transmitir diversos formatos de conteúdo

A variedade de formatos de dados que podem ser transmitidos por WhatsApp cria uma vasta gama de possibilidades de interação. Assim como a fotografia da pizza, uma empresa pode enviar vídeos explicando o uso correto de algum equipamento ou a forma de configurar um serviço que o cliente queira modificar. A mesma facilidade pode ser usada no sentido inverso. Ou seja, o cliente pode enviar para a empresa um vídeo que demonstre a situação que ele esteja querendo resolver.

A informalidade em conversas deve ser monitorada

A linguagem e a cordialidade usada em uma conversa de WhatsApp deve ser a mesma de um atendimento presencial ou por telefone. O português deve ser escrito corretamente, assim como o uso dos emoticons e letras em caixa alta devem ser evitados.

Inconvenientes do WhatsApp

Recorrentemente é levantada a possibilidade de cobrança pelo aplicativo. Ao instalar em um aparelho novo, além do Termo de Uso, uma mensagem informa que aquele serviço será disponibilizado gratuitamente por um tempo limitado não especificado.

Além disso, o Brasil já enfrentou duas interrupções do serviço por medidas judiciais que desestabilizaram os serviços prestados por este meio, o que gera uma certa insegurança na hora de intensificar as estratégias através dele. Internet no Brasil ainda é uma das mais caras do mundo e algumas leis que tramitam no Sistema Judicial reforçam este cenário no sentido de aumentar o custo para o consumidor e não incentivar ampliação da cobertura do serviço.

Outro fator inconveniente do WhatsApp é que ele precisa ser usado com moderação. Mesmo que seja uma excelente ferramenta para agilizar os serviços e o atendimento ao cliente, ele não deve excluir as relações pessoais. Determinar o que será enviado por WhatsApp e com qual frequência é essencial para o sucesso do uso do aplicativo.

Quer conhecer como seu atendimento via WhatsApp pode ser usado para favorecer sua relação com o cliente? Acesso nosso post Whatsapp no Call center? Entenda esta tendência e saiba mais!

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107 comentários

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