Como evoluir seu call center para um verdadeiro contact center?

Do ponto de vista do cliente, as nomenclaturas call center e contact center têm pouco efeito prático — eles apenas desejam ser bem atendidos e terem suas demandas solucionadas. Mas a grande questão é que cada um deles possui um perfil e uma necessidade diferente até mesmo para se comunicar com a empresa.

Do outro lado desta ligação, as empresas estão atentas não somente às nomenclaturas, mas o que elas representam no que diz respeito a qualidade do atendimento para seus clientes e investimentos de infraestrutura.

Neste artigo, trouxemos em detalhes as diferenças entre call center e contact center, suas aplicações mais comuns e como melhorar suas atuações para satisfazer e fidelizar os clientes. Saiba como estes dois gigantes podem coexistir e gerar os melhores resultados para sua empresa.

 

O que é um call center?

O call center é uma central de atendimento que utiliza essencialmente as ligações telefônicas para atender seus clientes. Sua estruturação básica contém PAs (pontos de atendimento), operadores, softwares de atendimento, processos e treinamentos que visam o atendimento ao cliente.

Quais suas vantagens?

Podem receber configuração de atendimento ativo, passivo ou blended;

São ideais para atendimentos mais complexos e que exigem negociação entre cliente e empresa;

Podem ser próprios, terceirizados parciais ou integrais.

Quais serviços são bem executados por meio dele

Os call centers podem executar televendas, cobrança, telemarketing, SAC, suporte técnico e uma série de serviços, mas devem ter direcionamento estratégico uma vez que o valor por cada PA e operadores envolvidos é bem mais alto do que uma operação que tenha outros canais de atendimento online.

Clientes mais resistentes às tecnologias de comunicação e mais conservadores ainda preferem o contato pelo call center, por tratar suas demandas diretamente com um representante da empresa.

O que é um contact center?

Um contact center é a ampliação do call center com outros tipos de canais de atendimento ao cliente. Além das ligações, o cliente também pode interagir com a empresa via mensagens de texto (SMS, e-mail, Chats) e redes sociais da empresa.

Quais suas vantagens?

Podem usar a mesma estrutura do call center, demandando apenas um investimento nas tecnologias necessárias para ampliar os canais;

São mais produtivos, pois permitem que um operador atenda mais de um cliente por canal, como dois chats ao mesmo tempo, por exemplo;

Atendem a necessidade dos clientes que não gostam ou não têm tempo para tratar suas demandas por telefone.

Quais serviços podem ser contemplados

Todos os serviços podem ser atendidos pelos contact centers, pois eles apenas aumentam as possibilidades de comunicação, mas os gestores precisam planejar suas estratégias considerando suas limitações, como no caso do WhatsApp, que não pode ser integrado aos softwares de gestão de clientes.

Por que sua empresa deve investir em um contact center?

Além de ser uma tendência natural de evolução dos serviços de atendimento, modernizar o call center e transformá-lo em um contact center também é uma maneira de tornar a operação mais produtiva — um contact center pode atender um número muito maior de chamados do que um call center.

Oferecer multicanais também significa satisfazer um número maior de clientes, que podem gerar mais vendas e também mais informações estratégicas para futuras tomadas de decisão.

Quais as melhores tecnologias para um contact center

Um contact center precisa, antes de tudo, ter seus canais integrados. Em outras palavras, o histórico de um contato feito via Chat deve estar disponível para o operador quando ele atender novamente o cliente por telefone.

Além disso, os softwares devem permitir a extração de parte de uma ligação, seu arquivamento em formato facilmente legível, assim como seu envio por e-mail, atendendo às legislações vigentes.

As telas devem ser gravadas para que os procedimentos adotados durante um atendimento possam ser auditados posteriormente, aumentando a confiabilidade e garantindo que erros de atendimento sejam eliminados.

Outra tecnologia que não pode faltar entre as melhores para um contact center é a comunicação de voz em redes IP (VoIP). Se você quer saber como ela pode ser incorporada em sua operação, leia o artigo que preparamos sobre as 5 melhores vantagens da tecnologia VoIP!

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